PROTOCOLO DE PREVENCIÓN E INTERVENCIÓN ANTE AGRESIONES A PSICÓLOGOS/AS EN SU PUESTO DE TRABAJO (PÚBLICO Y PRIVADO

 

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INDICE
1. Introducción
2. Qué entendemos por agresión
3. La persona agresora
4. El papel del psicólogo/a en el abordaje de
situaciones difíciles
5. La Institución
6. La Administración Pública
7. La denuncia y actuaciones posteriores ante un
incidente violento
8. La actuación del Colegio Oficial de la Psicología
de Las Palmas ante agresiones a psicólogos/as

PROTOCOLO DE
PREVENCIÓN E INTERVENCIÓN

1. INTRODUCCIÓN
Las relaciones que se establecen entre ciudadanos/as y profesionales
en ámbitos de especial sensibilidad como es el relacionado con el de los
servicios sanitarios, son siempre susceptibles de verse afectadas por
cargas tensionales que pueden desembocar, en situaciones puntuales,
en una cierta agresividad, provocando con ello la alteración de dichas
relaciones.
Una encuesta realizada en el seno de la Unión Europea ha reconocido
que el 4% de los/las trabajadores han asegurado haber sido víctimas de
violencia física en alguna ocasión por parte de clientes y/o usuarios/as,
además de haber sufrido amenazas e insultos por parte de aquéllos.
Las situaciones de violencia se han ido extendiendo desde las
empresas de bienes hasta las organizaciones públicas del sector
servicios, siendo precisamente las profesiones relacionadas con el
sector sanitario las que presentan un mayor riesgo de sufrir agresiones
o actos de violencia, debido al estrecho contacto que existe entre los/las
profesionales y los usuarios/as del servicio. De hecho, a lo largo de la
última década se ha detectado un incremento importante de este tipo de
agresiones.
La violencia en el lugar de trabajo atenta contra la dignidad y los
derechos de las/los trabajadores, pero también es una amenaza a la
eficiencia y el éxito de las organizaciones.
Todo esto lleva a las/los empleados a sufrir desde desmotivación y
pérdida de satisfacción profesional hasta estrés o daño físico y/o
psíquico, según ha reconocido la Agencia Europea para la Seguridad y
la Salud en el Trabajo.
Desde el Colegio Oficial de la Psicología de Las Palmas consideramos
que ha llegado el momento de profundizar en el desarrollo de medidas
tendentes a abordar estos riesgos de agresiones, protegiendo a los/las
profesionales que desarrollan esta actividad sanitaria o de atención al
usuario o usuaria, con el fin de obtener un mejor ambiente laboral y una
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mejor prestación de servicios que recibe la ciudadanía.
Para ello, este Colegio Profesional ha elaborado este Protocolo de
Prevención e Intervención ante agresiones a psicólogas/os en su puesto
de trabajo.
Un Protocolo que recoge el desarrollo de medidas preventivas y de
actuación, dirigidas a dotar a los/las profesionales de recursos que
mejorarán la interacción con las/los usuarios y/o familiares; la
detección de los potenciales agresores y agresoras y las actuaciones a
llevar a cabo en caso de sufrir una situación de agresión por parte de un
usuario o usuaria.
Las medidas que propone el Plan están enfocadas tanto a la
prevención de las agresiones, como a adoptar medidas de seguridad en
los centros, así como la actuación en caso de que la agresión se
produzca, dando especial importancia a la asistencia y apoyo a
nuestros/as profesionales afectados. También contempla la
elaboración de un registro de agresiones y un mapa de riesgos que
permita conocer con precisión el alcance del problema. Todo ello unido
a campañas informativas dirigidas a la población.
Esperamos, desde el Colegio Oficial de la Psicología de Las Palmas,
que este documento resulte útil y eficaz, para mejorar la asistencia
psicológica y las relaciones entre las instituciones y los/as usuarios/as,
contribuyendo a mejorar a labor de servicio a la ciudadanía.
Fco. Javier Sánchez Eizaguirre
Decano COP-LP
2.
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2. QUÉ ENTENDEMOS POR AGRESIÓN
Existen distintas denominaciones de agresión. La más comúnmente
admitida, es la que la Real Academia Española de la Lengua recoge y
contempla en sus acepciones como “acto de acometer a alguien para
matarlo, herirlo o hacerle daño“ o “acto contrario al derecho de otra
persona”.
En el ordenamiento jurídico penal se recoge que “las lesiones se
configuran como el menoscabo de la integridad corporal, o su salud
física o mental”.
La definición de violencia en el lugar de trabajo es, según la
Organización Mundial de la Salud (OMS) “todo aquel incidente en el que
la persona es objeto de malos tratos, amenazas o ataques en
circunstancias relacionadas con su trabajo, incluyendo el trayecto
entre el domicilio particular y el trabajo, con la implicación de que se
amenace explícitamente o implícitamente su seguridad, bienestar o
salud”, esto es, cualquier tipo de agresión que comporte daño físico,
psíquico o moral.
Igualmente, la Organización Internacional del Trabajo (OIT) reconoce
que las profesiones que presentan un mayor riesgo de sufrir agresiones
o actos de violencia son aquellas que tienen estrecho contacto con la
ciudadanía.
Por otro lado, el impacto de un incidente violento es muy variable,
dependiendo de la naturaleza y gravedad del incidente y de la persona
agredida, ya que, una actuación rápida y profesional permite ayudar a
recobrarse del suceso violento, disminuyendo las secuelas físicas y
emocionales.
Esta influencia sobre la salud de los afectados y afectadas deteriora
la calidad de la prestación de los servicios. Por lo tanto, es necesaria la
intervención de todos los interlocutores sociales, entre los que se deben
incluir los Colegios Profesionales, para salvaguardar la integridad y
dignidad de todas y todos sus colegiados, implantando un protocolo de
prevención y actuación ante la violencia en el lugar de trabajo.
El Código Penal sanciona en sus diferentes artículos, una serie de
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conductas punibles, las cuales pueden encuadrarse en las situaciones
de violencia o en los distintos incidentes que pueden sufrir los
psicólogos y psicólogas durante el ejercicio de su profesión o como
consecuencia de ésta, y se enumeran a continuación y se pormenorizan,
así como el artículo del Código Penal que la recoge:
• Abusos Sexuales:
Acción de realizar actos que atenten contra la libertad o indemnidad
sexual de otra persona, sin violencia o intimidación y sin que, medie
consentimiento (Art. 181 del Código Penal).
• Acoso Sexual:
Acción de solicitar favores de naturaleza sexual, para sí para un
tercero, aprovechándose de una situación de superioridad en el ámbito
de una relación laboral, docente o de prestación de servicios, de
manera continuada o habitual y que provoque a la víctima una situación
objetiva y gravemente intimidatoria, hostil o humillante (Art. 184 del
Código Penal).
• Acusación y denuncias falsas:
Acción de imputar a alguna persona, con conocimiento de su falsedad
o temerario desprecio hacia la verdad, hechos que de ser ciertos,
constituirían infracción penal, si esta imputación se hiciere ante
funcionario judicial (Art. 456 del Código Penal).
• Agresión Sexual:
Atentado contra la libertad sexual de otra persona, con violencia o
intimidación (Arts. 178 y 179 del Código Penal).
• Alteración de orden público:
Acción realizada por un grupo de personas con el fin de atentar contra
la paz pública, alterar el orden público causando lesiones a las
personas, produciendo daños en las propiedades, obstaculizando las
vías públicas o los accesos a las mismas de manera peligrosa para los
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que por ellas circulan, o invadiendo instalaciones o edificios (Art. 557
del Código Penal).
• Amenazas:
Acción de intimidar a alguien con el anuncio de causarle a él, a su
familia o a personas con las que esté íntimamente vinculado, un mal
que constituya delito de homicidio, lesiones, aborto, contra la libertad,
torturas y contra la integridad moral, la libertad sexual, la intimidad, el
honor, el patrimonio y el orden socioeconómico (Arts. 169 y 620 del
Código Penal).
• Atentado contra la autoridad o funcionario público:
Acción de acometer a la autoridad, a sus agentes o funcionarios
públicos, o emplear la fuerza contra ellos, intimidarlos gravemente o
hacerles resistencia activa grave, cuando se hallen ejecutando las
funciones de sus cargos o con ocasión de ellas.
Se considera funcionario público el que por disposición inmediata de
la Ley o por elección o por nombramiento de autoridad competente
participe en el ejercicio de funciones públicas. (Art. 550 del Código
Penal).
• Calumnia:
Imputación de un delito realizada con conocimiento de su falsedad y
temerario desprecio hacia la verdad (Art. 205 del Código Penal).
• Coacción:
Acción de impedir a otro con violencia hacer lo que la ley no prohíbe o
le compeliere a efectuar lo que no quiere, sea justo o injusto, sin estar
legítimamente autorizado (Arts. 172 y 620 del Código Penal).
• Daños:
Acción de causar daños, de forma deliberada en la propiedad ajena
(Arts. 263 y 625 del Código Penal).
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• Extorsión:
Acción de obligar a otro con violencia o intimidación, a realizar u omitir
un acto o negocio jurídico en perjuicio de su patrimonio o del de un
tercero, con ánimo de lucrarse (Art. 243 del Código Penal).
• Hurto:
Acción consistente en tomar con ánimo de lucro, bienes contra la
voluntad de su dueño, sin que concurran las circunstancias que
caracterizan el delito de robo (Art. 234 y 623 del Código Penal).
• Injuria:
Acción o expresión que lesiona la dignidad de otra persona,
menoscabando su fama o atentando contra su propia estimación (Arts.
208 y 620 del Código Penal).
• Lesiones:
Acción que consiste en causar a otro un daño que menoscabe su
integridad corporal o su salud física o mental (Arts. 147, 620 y 621 del
Código Penal).
• Robo:
Acción de apoderarse con ánimo de lucro de bienes ajenos,
empleándose con violencia o intimidación sobre las personas, o fuerza
en las cosas (Art. 237 del Código Penal).
Estos tipos de violencia pueden tener un carácter LEVE, GRAVE o
MUY GRAVE y de ello se deriva la calificación PENAL o CIVIL.
Sin embargo, debemos reseñar la importancia de la agresión
psicológica asociada que sufren a posteriori los psicólogos/as
agredidos y que quizás es la parte menos llamativa, pero la que produce
más secuelas asociadas tras la agresión.
La nuestra es una profesión que presenta riesgo de sufrir
agresiones, aunque debe tenerse en cuenta que las situaciones de
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riesgo no son una realidad profesional cotidiana. Pero debemos saber
identificar los factores de riesgo, que en muchas ocasiones son el
origen y foco de las futuras agresiones físicas y psicológicas.
FACTORES DE RIESGO
•Falta de formación y prevención ante
situaciones de agresiones físicas y
psicológicas.
•Escasa conciencia de sufrir riesgos
entre los/as profesionales que
ejercen la Psicología, tanto en el
ámbito público como privado.
•Tener una cultura de tolerancia e
incluso aceptación de determinadas
formas de agresión, por considerarse
inherentes a la población con la que
se trabaja.
•Falta de habilidades o capacidades
para enfrentarse a situaciones
conflictivas.
•Escasa confidencialidad de los datos
y registros de carácter personal de
los/as psicólogos/as.
•Ser mujer.
•Puestos con un/a solo/a trabajador.
•Escasez de personal.
•Centros pequeños y aislados con
atención directa al público.
•Exceso de burocracia en las
gestiones que se tramitan.
•Ausencia o déficits de medidas de
seguridad.
•Inadecuado diseño del espacio de
trabajo.
•Atenciones en casos de urgencia o
emergencia social.
•Trabajar con población en exclusión
social o con problemas mentales.
•Trabajar directamente con población
que persigue un beneficio económico o
social, o cuyas expectativas en la
labor de los/as profesionales de la
psicología son excesivas, y no se ven
cumplidas.
Es cierto que determinados factores de riesgo son inherentes a
nuestra profesión, pero no por ello deben obviarse a la hora de la
prevención de las agresiones.
Las agresiones habitualmente son clasificadas en dos tipologías
diferenciadas: psíquicas/verbales y físicas.
TIPOS DE AGRESIONES
Psíquicas / Verbales
Físicas
2.
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Además, “la agresión física, causada directamente –empujones,
puñetazos, patadas, o por medio de algún objeto o arma agresora–se
puede clasificar, según la gravedad producida en:
•Leve, cuando la señal desaparece en minutos u horas,
•Media, cuando la recuperación requiere algunos días,
•Grave, cuando ocasiona lesiones de semanas e incluso secuelas de
por vida, y mortal.”
Los episodios de violencia suponen en el/la profesional un gran
impacto psíquico y emocional.
Cualquier trauma, supone una quiebra en el sentimiento de seguridad
de una persona y, de rebote, en su entorno familiar y social más
cercano.
Durante muchos años se ha prestado sólo importancia a las secuelas
físicas, pero ha cambiado el concepto de salud, teniendo en cuenta la
salud psicológica; la salud ya no es sólo la ausencia de enfermedad.
El daño psicológico se refiere, por un lado, a las lesiones psíquicas
agudas producidas por un delito violento, que en algunos casos, pueden
remitir con el paso del tiempo, el apoyo social o un tratamiento
psicológico adecuado; y por otro, a las secuelas emocionales que
persisten en la persona de forma crónica como consecuencia del
suceso sufrido y que interfieren negativamente en su vida cotidiana. En
uno y otro caso el daño psíquico es la consecuencia de un suceso
negativo que desborda la capacidad de afrontamiento y de adaptación
de la víctima a la nueva situación (Pynoos, Sorenson y Steinberg, 1993).
Las agresiones tanto físicas como psíquicas pueden producir
secuelas graves en las/los psicólogos/as, que llegan a traspasar
incluso su entorno laboral, afectando a la vida familiar y personal
(Esbec 2000, modificado) como:
2.
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•Sentimientos negativos: humillación, vergüenza, culpa e ira.
•Ansiedad.
•Depresión.
•Pérdida progresiva de confianza personal como consecuencia de
los sentimientos de indefensión y desesperanza experimentados.
•Disminución de la autoestima.
•Pérdida de interés en actividades antes de carácter agradable.
•Cambio en el sistema de creencias y valores.
•Hostilidad y agresividad, que en algunos casos puede ir acompañada
del consumo de sustancias.
•Modificación de las relaciones (dependencia emocional,
aislamiento).
•Aumento de la vulnerabilidad.
•Cambio en sus estilos de vida por miedo a sufrir agresiones o
represalias.
•Alteraciones de las funciones básicas: sueño y alimentación.
•Disfunción sexual.
•Trastorno de Estrés Postraumático.
•Estrés laboral crónico.
•Secuelas físicas.
•Somatizaciones.
•Muerte.
Por ello, es necesario tomar las medidas adecuadas para prevenir las
situaciones de violencia, y difundir los protocolos de Prevención y
Actuación ante la violencia y las agresiones en el trabajo; y generar
campañas de concienciación ciudadana, donde se expliquen las
consecuencias legales de una agresión a los/as profesionales de la
Psicología.
En nuestra profesión es habitual la presencia de tres factores que
dificultan las tareas de prevención y perpetúan la violencia en la
relación entre los/las usuarias/os y los/las profesionales, y que deben
analizarse:
2. 3.
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En primer lugar, la normalización de los actos violentos en la
atención al público: es común asumir la violencia como algo inherente
al desempeño de la profesión. Es habitual que las amenazas o insultos
sean asumidas como “gajes del oficio”. Esto conduce a minusvalorar la
necesidad de establecer medidas preventivas en el entorno laboral.
En segundo lugar, con frecuencia se cree que la agresión es algo que
puede ocurrir en cualquier momento por lo que sería innecesario
establecer planes preventivos. Esta concepción es falsa: está
demostrado que la puesta en marcha de medidas preventivas, una vez
identificados los factores de riesgo, disminuye el número de
agresiones. En nuestra profesión con más razón por tratar con diversas
patologías mentales.
En tercer lugar, existe una gran proporción de agresiones, tanto
psicológicas como físicas, que no son denunciadas por miedo a la
persona agresora, la personalización del conflicto al ejercer medidas
legales, el temor a represalias por parte de la institución para la que
trabajan los/as profesionales, o bien por miedo a la crítica por parte del
resto de compañeros/as.
Por último, en ocasiones, cuando se produce una agresión, la persona
se encuentra con la indiferencia de la institución para la que trabaja,
que antepone el derecho a la atención al ciudadano/a al derecho a la
integridad del trabajador/a.
3. LA PERSONA AGRESORA.
Es necesario tener en cuenta el sector de población al que muchos/as
psicólogos/as atendemos de forma cotidiana, encontrándose en él
personas de baja instrucción, con problemas derivados de
enfermedades mentales o consumos de sustancias tóxicas, con escaso
nivel de tolerancia a la frustración o que se encuentran en situaciones
de extrema necesidad personal y familiar y, por tanto, con una gran
vulnerabilidad psicológica y social.
No obstante, y especialmente en las situaciones de extrema gravedad
o de urgencia, en un gran número de ocasiones, la demanda supera
nuestras posibilidades de actuación y resolución del problema planteado.
3.
16
En situaciones de ansiedad, es habitual que se exija un recurso de
forma inmediata, no aceptando los plazos, los requisitos de acceso, la
valoración técnica, o los baremos institucionales establecidos, así como
la disponibilidad de los mismos.
La persona agresora frecuentemente no acepta la normativa vigente
en cuanto a los procesos sancionadores, suspensiones o denegaciones
de ayudas o recursos.
También suelen presentarse situaciones de gran tensión en lo
referente a la protección de menores o de otros colectivos que puedan
encontrarse en situación de riesgo, ya que la persona agresora suele no
asumir su responsabilidad en la situación que ha generado la medida
protectora ni aceptar la legislación existente al respecto y en la cual
el/la psicóloga se basa para poder realizar las tareas que le son
encomendadas (custodias, desamparos, declaración de riesgo de
menores, tutela de mujeres y menores víctimas de violencia de género,
etc.).
Entendiendo la urgencia que revisten situaciones de máxima
necesidad, no es justificable en ningún modo el uso de la violencia.
SITUACIONES DE RIESGO DE VIOLENCIA.
•Trabajar con personas con escasas habilidades personales y
sociales, así como con baja tolerancia a la frustración, y bajo
control de impulsos.
•Personas con escaso nivel de instrucción y desconocimiento de la
normativa que regula las ayudas y recursos sociales.
•Personas cuyas expectativas en torno a la atención psicológica
son mayores o diferentes a las que esperaban.
•Personas en situación de necesidad urgente derivada de
problemáticas multifactoriales.
•Personas en situaciones en las que existan graves dificultades
para realizar correctamente el cuidado de sus hijos/as o personas
dependientes a cargo.
•Situaciones de angustia por parte del agresor/a ante una falta de
“información”sobre la situación de un recurso o informe
psicológico.
•Situaciones en las que la persona agresora ve frustradas sus
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3. 4.
Debemos tener en cuenta que todas estas situaciones de riesgo se
incrementan cuando los/las psicólogos/as trabajan en solitario, con
plantilla de personal escasa, y en nuestra profesión siempre de
manera directa en contacto con el público.
4. EL PAPEL DEL PSICÓLOGO/A EN EL ABORDAJE
DE SITUACIONES DIFÍCILES.
Nuestra profesión está comprometida con el desarrollo del bienestar
personal, especialmente mediante la dedicación a las personas y
grupos con recursos personales escasos, o que sufren.
Los/las psicólogas somos responsables de generar un clima en el
que los encuentros con las personas a las que atendemos se lleven a
cabo en las mejores condiciones, no sólo con el objetivo de prevenir
situaciones en las que pueda darse una agresión, sino porque ello
permitirá que nos ganemos su confianza y respeto.
Es muy difícil evitar la aparición de situaciones de violencia en la
consulta, hay que aprender a prevenir la agresión, saber percibirla
incluso cuando aún sólo se manifiesta de manera encubierta. Para ello,
el grado de experiencia del propio psicólogo/a es decisivo.
esperanzas de alcanzar un beneficio directo o indirecto (informes
psicológicos favorables) y en las que entiende que una negativa
por parte del psicólogo/a es un atentado a sus “derechos
consolidados”.
•Retraso en los plazos que dependen de la administración pública.
•Desconfianza ante la actuación de los/las psicólogos/as.
•Hombres que ejercen violencia de género sobre sus mujeres, hijos
e hijas, que responsabilizan a los/las psicólogos/as de la ruptura
de la pareja o abandono de la misma.
•Personas que no están de acuerdo con un informe psicológico que
consideran desfavorable.
•Personas con desórdenes psiquiátricos o no medicados
adecuadamente, abuso de alcohol y/o sustancias psicotrópicas, y
enfermedades mentales graves.
4.
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A continuación se exponen pautas que pueden ser de utilidad.
4.1. La entrevista.
Una entrevista tiene dos objetivos:
En primer lugar obtener una información suficiente que permita al
psicólogo/a formular una hipótesis y plantear una solución para el
problema que trae al paciente.
En segundo lugar es que la propia dinámica de la entrevista, como
proceso interpersonal que es, conlleve efectos terapéuticos para el/la
usuario/a, generados por la capacidad para establecer un vínculo de
confianza.
Uno de los posibles errores de esta fase es sobrestimar nuestra
capacidad de entender la situación; por ejemplo, creándonos una rápida
impresión sobre el/la usuario/a y dirigiendo la entrevista hacia la
confirmación de lo que creemos que es el problema , sin mantener una
actitud de escucha activa y completa o, lo que es peor, ofreciendo una
respuesta precipitada.
El/la usuaria/o nos expone quejas, es decir la elaboración individual
de sus sufrimientos. La demanda que plantea y lo que espera del
psicólogo/a se irá definiendo mediante la utilización de preguntas
abiertas, que permitan una gama amplia de matices y posibiliten poner
palabras a los afectos y emociones relacionados con sus síntomas.
Definir el problema es fundamental, por ello es importante la
capacidad de feedback con el/la usuario/a.
Usuarios/as con expectativas diferentes sobre la atención que reciben
o aquellos/as que desean obtener algo de forma ilícita, enfermos/as
psiquiátricos/as con alteraciones del comportamiento o con tendencia a
la agresividad, pueden reaccionar con violencia. Pero también
aquellos/as que consideran que presionando y agrediendo a los/las
psicólogos/as pueden obtener algún beneficio. En general el agresor o
agresora espera más de lo que realmente se le está ofertando y cree
que puede obtenerlo a través de conductas agresivas.
Los/as profesionales bien entrenados en habilidades de comunicación, y
4.
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con experiencia en su aplicación son más efectivos/as, evitan
problemas y disminuyen significativamente la violencia en las consultas
al permitir una mejor detección y gestión de las situaciones difíciles. En
cualquier caso, educar y renegociar con el/la usuario esas expectativas,
abrirá vías para una relación más terapéutica. De igual forma, la
mirada a los ojos de forma comprensiva mientras se invita a que amplíe
la información ayuda a tranquilizar a la persona atendida en momentos
de tensión.
Mostrar interés por la situación, facilitando la liberación de la tensión
emocional y preguntando por situaciones similares vividas
anteriormente, así como las soluciones o recursos empleados con
anterioridad, puede ayudar a rebajar el nivel de tensión, prevenir el
conflicto y establecer un diálogo que posibilite la intervención.
La información que se facilite debe ser clara y concreta, con la
finalidad de evitar interpretaciones erróneas y por tanto, facilitar que se
adecuen las expectativas y las posibilidades de ayuda que puedan estar
a su alcance.
Es necesario dar una explicación veraz y con un lenguaje asequible al
alcance de nuestra intervención y encontrar elementos en los que
podamos estar de acuerdo.
4.2 Indicadores de riesgo de conducta violenta.
Si las situaciones de conflicto y de riesgo de agresión no se reconocen
no es posible reconducirlas y actuar anticipadamente.
El psicólogo o psicóloga debe saber observar la comunicaciónn no
verbal así como los cambios del tono de voz, la actitud contenida, la
situación de sus manos, la mirada fija sin parpadeo, con fijación de la
cabeza, palidez, sudoración, inquietud motora, repetición de frases… En
esas condiciones, la agresión física o verbal puede surgir en cualquier
momento, por lo que se han de tomar siempre las medidas preventivas
necesarias para que no suceda. Lo que debe incluir el tener prevista
una salida de escape físico de la situación.
4.
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4.3 Qué hacer y qué no hacer ante una agresión.
De forma preventiva:
Si durante el desempeño de nuestro trabajo diario consideramos por
antecedentes previos, que podemos llegar a ser víctimas de una
agresión, antes de que ésta se produzca ante una situación límite, los/as
psicólogos deben redactar un informe, donde especifiquen de manera
detallada las situaciones o usuarios/as que se consideren
potencialmente peligrosos/as. Dicho informe deberá ser entregado a la
dirección del centro con registro de entrada.
Salvando obstáculos.
•Mantener el equilibrio emocional y no responder a las provocaciones.
•Conversar con corrección, en un tono afable y profesional.
•En el caso de que la tensión del usuario o usuaria aumente de forma
incontrolable, será necesario reorientar la conversación, para liberar
la tensión emocional.
•Avisar a un compañero/a para que se integre a la entrevista con el fin
de que contribuya a solucionar o difuminar el motivo de la tensión.
•Reconocer las posibles deficiencias del sistema y las nuestras.
•Trasmitir que haremos todo lo que está en nuestra mano, pero sin
generar falsas expectativas.
•Manifestar los propios sentimientos al paciente.
•Ser empáticos.
•Mantener una escucha activa completa, que incluya parafrasear lo que
se nos está diciendo, y permitirnos hacer un señalamiento de las
conductas inapropiadas.
•Informar sobre los procesos de queja, y reclamaciones.
Si persiste la situación potencialmente peligrosa: escalada de violencia.
•Dar por finalizada la visita, y acompañar a la persona de manera
paulatina y tranquila a la salida.
•Preparar la salida de la sala en el caso de que el/la agresor/a lo quiera
4.
21
impedir, utilizando un pretexto, y así buscar la ayuda de algún compañero
o compañera que nos acompañe.
•Mantener una distancia de seguridad, que no permita el contacto
físico.
•Realizar una llamada a algún compañero o compañera con algún
pretexto y conseguir que venga donde estemos, en el caso de que no
podamos abandonar el lugar, o se nos impida.
En caso de agresión.
•Intentar por todos los medios repeler las demás agresiones, dentro de
la legalidad para permitir la huída.
•Pedir auxilio.
•Si pese al apoyo de un compañero o compañera la agresión persiste,
llamar al 112 o a las fuerzas de seguridad.
•Poner los hechos acaecidos en conocimiento de la dirección del centro
o superiores.
•Acudir al centro de salud más cercano para solicitar parte de lesiones.
•Interponer una denuncia en la comisaría más próxima o en el Juzgado
de Guardia.
•En el caso de personarse la policía, solicitar atestado policial.
•Poner el hecho en conocimiento del Colegio Oficial de la Psicología de
Las Palmas, para solicitar el debido asesoramiento y amparo
profesional.
􀀁*Que no hacer NUNCA
•Permanecer en el mismo lugar si la huída es posible.
•Infravalorar la agresividad presente, por juzgarla comprensible dentro
de la biografía del sujeto.
•No aplicar las medidas necesarias para su control por pensar,
erróneamente, que el que avisa no tiene realmente intención de llevar
a cabo sus amenazas.
•Responder a las agresiones de forma provocadora o desafiante.
•Personalizar las situaciones, diferenciando la situación planteada de
la persona que la vive.
4. 5.
22
Nuestro Código Deontológico (aprobado por la Junta de Gobierno
Estatal el 22 de mayo de 1987, y modificado y aprobado por el COPLP el
24 de febrero de 2012), establece en su artículo 3º, que “en el ejercicio
de su profesión el/psicólogo/a tendrán en cuenta las normas explícitas
e implícitas, que rigen el entorno social en que actúa, considerándolas
como elementos de la situación y valorando las consecuencias que la
conformidad o desviación respecto a ellas puedan tener en su
quehacer profesional.”
Del mismo en el artículo 5ºse establece que, “el ejercicio de la
Psicología se ordena a una finalidad humana y social, que puede
expresarse en objetivos tales como: el bienestar, la salud, la calidad de
vida, la plenitud del desarrollo de las personas y de los grupos, en los
distintos ámbitos de la vida individual y social…”.
Estos principios son incompatibles con situaciones en las que estén
presentes conductas violentas, no pudiéndose producir una adecuada
atención, por lo que deben establecerse las medidas oportunas para
que, sin privar a la persona de sus derechos, pueda salvaguardarse la
integridad del profesional.
5. LA INSTITUCIÓN.
En este apartado abordaremos la agresión desde dos aspectos: el
Centro de Trabajo y la Institución como entidad.
La institución empleadora es responsable de la seguridad de sus
trabajadores y trabajadoras, por lo que debe poner los medios
adecuados para garantizar la misma. Por ello, el centro de trabajo
deberá reunir aquellas condiciones que faciliten el adecuado
desempeño del puesto de trabajo. Tanto en lo relativo a la ergonomía del
espacio, como a los ratios de plantilla necesarios.
La Comisiónn Europea, a través de la Directiva Marco 89/391/CEE de
Aplicación de Medidas para promover la Seguridad y la Salud de los
trabajadores, obliga a la prevención de la violencia en el trabajo y hace
responsables a los empresarios de velar para que los/las
trabajadores/as no sufran daños en el medio laboral.
En nuestro país, es obligada la referencia a la Ley de Prevención de
Riesgos Laborales (Ley 31/1995, de 8 de noviembre), la cual establece
5.
23
que “el empresario deberá garantizar la seguridad y la salud de los
trabajadores a su servicio en todos los aspectos relacionados con el
trabajo.” Por ello, instamos a las instituciones a que, en cumplimiento
de sus obligaciones, y dentro de la acción permanente de seguimiento
de la actividad preventiva establecida en la normativa, incorporen
medidas de prevención de agresiones.
Según la NTP 489, de Violencia en el lugar de trabajo, las medidas de
prevención se pueden clasificar en:
Medidas de Seguridad Activa: centros de alta conflictividad.
Dispositivos de alarma o interfonos en aquellos lugares que
presenten más riesgo.
Colocación de cámaras de videovigilancia (respetando la
confidencialidad según la legislación vigente).
Salida sin obstáculos, salidas alternativas para garantizar la huída en
situaciones conflictivas.
En actividades que se consideren de riesgo, en el caso de la profesión
del los/las psicólogos/as, cuando haya que comunicar o entregar algún
informe desfavorable, hacerlo acompañados de otros profesionales.
Mobiliario consistente y de difícil manejo.
Debe existir un teléfono en cada puesto de trabajo o sala de atención
con el que poder pedir auxilio.
Medidas de Seguridad Pasiva.
Asegurar la confidencialidad de los datos personales de los/las
psicólogos/as, que no sean identificables por los/as usuarios y
usuarias.
Si se construyesen nuevos centros de trabajo se tendrán en cuenta
las medidas de seguridad necesarias para el buen desarrollo de la
labor de los /las psicólogos y psicólogas, así como su seguridad.
Establecer procedimientos eficaces con los responsables o la
dirección del centro, así como con los cuerpos y fuerzas de seguridad.
Disponer de un seguro de defensa y protección por agresión.
Medidas referentes al entorno de trabajo.
Las características físicas del Centro de Trabajo influyen en la
5.
24
probabilidad de que se produzca un acto violento o se diluya.
Disminuir el ruido ambiental al mínimo posible.
Mantener una buena iluminación o visibilidad.
Asegurarse de que el personal tiene un acceso rápido a zonas seguras.
Buena distribución del mobiliario y de los espacios.
Colocar mesas anchas o elevar dichas mesas.
Monitorizar las entradas y salidas de los/las usuarios/as.
Medidas referentes a los procedimientos de trabajo.
Asegurar que la plantilla que cubre los servicios es la adecuada para
cada tarea y momento del día.
Dotar al personal de la información adecuada en cuanto a los
procedimientos de trabajo.
Asegurarse de que los programas de atención a los/las usuarios/as
están adecuadamente diseñados y gestionados.
Asegurarse de que el personal con más experiencia acompaña a
aquellos y aquellas con menor experiencia.
Reducir los tiempos de espera.
Rotar aquellos puestos que representen mayor riesgo, para que no
sea siempre el mismo profesional el que los asuma.
Establecer de manera clara los procedimientos de emergencia sobre
qué hacer y a dónde ir en caso de un incidente.
Utilizar alarmas personales.
Asegurarse de que los/as pacientes con patologías psiquiátricas
están adecuadamente medicados.
En aquellos centros donde haya ingreso y estancia de usuarios y
usuarias, se debe establecer un Plan de Acogida, a través de
información verbal y escrita, con la normativa de derechos y deberes.
Esto genera un mayor clima de seguridad y disminuye los niveles de
incertidumbre.
Dadas las secuelas que pueden producir una agresión, en algunos
casos podría ser aconsejable el cambio de puesto del psicólogo/a
aunque haya cesado la relación profesional con la persona agresora, o
que su expediente, en caso de ser posible o que el propio procedimiento
lo permita, sea trasladado a otro centro de trabajo, y así no dejar
5.
25
desamparados/as a los/las usuarios/as de los servicios.
Plan de Formación.
La institución deberá impartir formación sobre violencia en los
puestos de trabajo como medida de prevención de riesgos laborales.
Dicha formación debe incluir:
•Habilidades para la comunicación en una situación conflictiva.
•Manejo de situaciones conflictivas.
•Manejo del estrés de manera efectiva.
•Actuaciones de control sobre el ambiente de trabajo.
•Difundir el Protocolo de Prevención y Actuación ante la Violencia y
Agresiones en el Trabajo.
•Entrenamiento en defensa personal.
Los/las psicólogos/as debemos exigir que nuestro centro de trabajo
sea seguro, no sólo por el riesgo a sufrir una agresión, sino por
garantizar un clima agradable y una atención de calidad.
El clima de ayuda y respeto entre el equipo, reconociendo la labor de
cada una de las personas que lo forman, contribuye a mejorar no sólo
la seguridad del/la profesional, sino también la relación profesional
entre los/las usuarios/as y los/las psicólogos/as.
El Centro de trabajo así como la Institución deberá disponer de
normas de régimen interno donde figuren los derechos y las
obligaciones de los/las usuarios/as, así como mecanismos
sancionadores proporcionales a la infracción cometida en caso de ser
infringidos.
En este tipo de situaciones, la ejecución de los mecanismos
sancionadores debe ser realizada para garantizar la seguridad y los
derechos de los/las usuarios/as y de los/las profesionales.
También es necesario constatar el efecto pernicioso de campañas
publicitarias poco veraces, que en soportes de máxima difusión,
resaltan la prestación o servicio y omiten que existen condiciones y
requisitos excluyentes. Esto produce una expectativa en la ciudadanía
no ajustada a la realidad, y, por lo tanto, tensiones innecesarias. Es
preciso que la publicidad que hacen las administraciones o entidades
(carteles, dípticos, cuñas publicitarias) sea veraz y ajustada, con
26
5. 6.
procesos transparentes y en los que la población pueda obtener
información en todo momento.
De igual forma, las instituciones deben informar al ciudadano sobre el
necesario respeto a los/las profesionales y a los servicios, así como la
manera de ejercer sus derechos de reclamación, sugerencias de
mejora y queja en su caso. De esta manera se tendría un registro de la
calidad de los servicios prestados, que permite a su vez seguir
mejorando.
6. LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA.
La Administración debe garantizar de forma simultánea el derecho de
la ciudadanía al acceso a los recursos públicos y el derecho a la
seguridad y la salvaguarda de los derechos elementales de los/las
profesionales, como ciudadanos/as, y como parte de la función pública.
Una gran parte de nuestros profesionales desempeñan sus tareas
dentro de la Administración, por lo que es necesario tratar de forma
específica esta situación.
Para ello, la Administración debe valorar la implantación de medidas
de seguridad en todos los centros públicos de atención social.
La Administración debe realizar campañas de concienciación a la
ciudadanía, ya que de forma reiterada, se están produciendo
agresiones, especialmente en las profesiones dedicadas a la atención
directa a nivel social, psicológico, educativa y sanitaria, con la
consiguiente pérdida de calidad de los sistemas fundamentales en el
bienestar de nuestra sociedad.
En el caso de los servicios públicos, la Administración debe perseguir
de oficio a las personas que hayan cometido una agresión, para evitar la
personalización del conflicto en un o una profesional.
Así, ante agresiones en centros públicos, debemos exigir a los/las
responsables del centro del que dependamos que presenten la
oportuna denuncia al amparo de lo previsto en los artículos 262 de la
Ley de Enjuiciamiento Criminal (en adelante LECr) y el 259 del Código Penal,
con base en los cuales dichos hechos podrían ser considerados delito
de atentado y no una simple falta.
En el caso del trabajo en la Administración, la agresión puede considerarse
6.
27
delito público, por lo que el/la responsable del Centro estaría obligado/a
a denunciar cualquier tipo de agresión una vez ha tenido conocimiento
de ello, tal y como expresa el Artículo 262 de la LECr: “Los que por razón
de sus cargos, profesiones u oficios tuvieren noticia de algún delito
público, estarán obligados a denunciarlo inmediatamente al Ministerio
fiscal, al Tribunal competente, al Juez de instrucción y, en su defecto, al
municipal o al funcionario de policía más próximo al sitio, si se tratare
de un delito flagrante”.
Esta obligación vendría impuesta por artículo 215.1. del Código Penal
que, tras indicar que “nadie será penado por calumnia o injuria sino en
virtud de querella de la persona ofendida por el delito o de su
representante legal” concluye estableciendo que “Se procederá de
oficio cuando la ofensa se dirija contra funcionario público, autoridad o
agente de la misma sobre hechos concernientes al ejercicio de sus
cargos”. En este apartado sería importante destacar que no sólo
aquellos/as psicólogos/as que ostenten el cargo de funcionarios/as,
sino también los y las que desempeñen sus funciones dentro de la
Administración. Una vez comunicado el incidente, la autoridad
competente actuará conforme sea oportuno y siempre considerando la
protección de la víctima. Dada la relación de servicio de el/la
psicólogo/a en el ejercicio de su cargo dentro de la administración
debería igualmente denunciarse para que el Ministerio Fiscal actuara
de oficio conforme se establece en el Artículo 773 de la LECr.
Por tanto, ante las agresiones en centros públicos, debemos exigir
que sean consideradas como delito de atentado y no como una simple
falta que sólo conlleva una sanción económica, ya que el/la psicólogo/a,
cuando ejerce su función dentro de la Administración, es una autoridad
pública y ejecuta las funciones de su cargo, tal y como expresa el Art.
550 del Código Penal: “Son reos de atentado los que acometan a la
autoridad, a sus agentes o funcionarios públicos, o empleen fuerza
contra ellos, los intimiden gravemente o les hagan resistencia activa
también grave, cuando se hallen ejecutando las funciones de sus
cargos o con ocasión de ellas”
Del mismo modo, se debe establecer como objetivo proteger a
los/las profesionales, ya que desde el Colegio Oficial de la Psicología
6.
28
de Las Palmas nsideramos que las agresiones a un/a psicólogo/a o a
otros/as profesionales que desempeñen su labor en centros sociales o
sanitarios deben ser consideradas como accidentes de trabajo y que
debe tenderse a que sus consecuencias, cuando dejen secuelas,
puedan ser consideradas como enfermedad profesional.
Esta influencia sobre la salud de los/las afectados/as deteriora la
calidad de los servicios que se prestan a la ciudadanía. Por lo tanto es
necesaria la intervención de todos los interlocutores sociales:
administraciones públicas, entre las que se incluye el poder judicial,
sindicatos, personal sociosanitario, e institucional para un abordaje
multidisciplinar e integral.
La violencia laboral se debe abordar desde una política preventiva, ya
que es un problema vinculado al modo en que se diseña, organiza y
gestiona el trabajo y no a la debilidad de los trabajadores y trabajadoras.
La violencia se considera un factor de riesgo psicosocial, y como tal,
la Administración junto con el Servicio de Prevención debe realizar un
Plan de Prevención de Riesgos Laborales evaluando cada uno de los
puestos de trabajo, prestando especial atención a aquellos con mayores
riesgos psicosociales.
Las medidas que se plantean desde el Colegio Oficial de La Psicología
de Las Palmas a la Administración son:
•La Administración tiene la obligación de implantar protocolos de
actuación ante situaciones de violencia laboral.
•Prevenir las situaciones de conflicto, violencia y agresiones.
•Dotar de las medidas de seguridad adecuadas para cada centro de
trabajo.
•Realizar campañas de divulgación cívica.
•Ofrecer formación e información a todo el personal, entre los que
incluimos a los/las psicólogos/as sobre atención al público, y detección
y trato ante situaciones de conflicto.
•Asegurar la asistencia sanitaria y psicológica al declararse un
incidente violento como accidente de trabajo.
•Asegurar la rehabilitación y reinserción de la víctima en su puesto de trabajo.
29
6. 7.
•Asegurar el apoyo jurídico y legal
•Sancionar a la persona o personas agresoras, considerando los actos
como una infracción administrativa y en su caso como un delito.
•Denunciar de oficio los actos violentos.
•El delegado o delegada de Prevención acompañará durante todo el
proceso a las víctimas, y elevará lo ocurrido al Comité de Seguridad y
Salud.
•No tolerará la violencia verbal, ni la asumirá como parte integrante del
trabajo.
•Debe realizar una consulta y participación de su plantilla para
establecer protocolos de actuación ante riesgos de agresión.
•La Administración debe respetar el criterio profesional de los/las
psicólogos/as que prestan sus servicios en las Administraciones
Públicas.
7. LA DENUNCIA Y ACTUACIONES POSTERIORES
ANTE UN INCIDENTE VIOLENTO.
Cuando se haya producido la agresión con lesiones físicas o psíquicas
la ACTUACIÓN INMEDIATA debe ser:
•Traslado al servicio de urgencias del centro de salud u hospital más
cercano, o a la mutua de referencia que tenga contratada la empresa.
•Cumplimentar parte de lesiones.
•Tramitar incidente como accidente de trabajo.
•Presentar la correspondiente denuncia con el parte de lesiones, en
caso de que el incidente violento lo constituya una agresión verbal, sin
resultado de lesiones también se notificará.
•Acudir al servicio de Prevención, adjuntando informe médico, parte de
lesiones, y hoja de recogida de datos del incidente. El servicio de Prevención
emitirá un informe sobre el estado de salud de la víctima para que se de
cobertura a toda la asistencia (médica, psicológica y rehabilitadora).
Así, el artículo 262 y siguientes de la Ley de Enjuiciamiento Criminal,
recoge esta obligación de denunciar y establece que la denuncia podrá
ser verbal o escrita y que podrá hacerse personalmente o mediante
mandatario con poder especial.
7.
30
La denuncia que se hiciere por escrito deberá estar firmada por el
denunciante.
La denuncia se interpondrá ante los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad
del Estado, Ministerio Fiscal, Tribunal competente, o Juez de
Instrucción de la localidad donde se cometan los hechos denunciados, y
deberá especificar los datos personales del agredido o agredida,
recomendándose que como dirección a efectos de notificaciones se
indique la del centro de trabajo.
Igualmente se ha de facilitar los datos de identificación de la persona
agresora si se conocen. En caso contrario, se hará una descripción de
la persona y de aquellas circunstancias que pudieran ayudar a
identificarlo/a.
Se deberán detallar los hechos, así como las circunstancias en que se
desarrollaron, el lugar, si existen testigos, etc.
En coherencia con lo anteriormente expuesto, es necesario señalar
que, aunque también pueda realizar la denuncia un tercero que haya
presenciado o tenido conocimiento de la agresión, en un principio,
cualquier denuncia debe partir de la persona afectada, es decir, la
víctima del delito o falta cometido.
No obstante, en casos de lesiones dolosas en las que se prevea la
posibilidad de que se repita la agresión, delitos contra el orden público,
o bien contra el patrimonio de los centros, recomendamos sea
interpuesta por la persona responsable del mismo o un superior a la
dirección, ya que debe evitarse la personalización del delito con la
persona agredida.
¿QUIÉN DEBE PONER LA DENUNCIA?
De forma general: LA PERSONA AGREDIDA
Excepciones (recomendaciones del Colegio Oficial de la Psicología):
•En caso de lesiones dolosas (con intencionalidad), se recomienda sea
realizada por la dirección del centro o, si es posible, un superior
jerárquico a la dirección.
•En caso de delitos contra el orden público o el patrimonio, la dirección
del centro.
31
7. 8.
7.1. Actuación posterior al incidente violento.
La intervención a posteriori siempre debe ir encaminada a reducir al
mínimo las secuelas de la violencia laboral sobre el trabajador o
trabajadora. Otro de los objetivos que no se debe perder de vista es el
de que el hecho no vuelva a ocurrir, por lo tanto las actuaciones deben
ir dirigidas a todos los implicados: víctimas, testigos e incluso agresor o
agresora.
El/la responsable o responsables del Centro de trabajo deberán
recoger toda la información de los hechos, efectos, testigos y pruebas.
A su vez mediante registro notificarlo a la Dirección del Centro o a la
Institución, activando el Protocolo para Agresiones. Por otro lado,
informará a los delegados o delegadas de prevención y al comité de
seguridad, y reevaluará los fallos que se hayan podido producir.
Medidas con la Víctima
•Asistencia sanitaria necesaria.
•Atención Psicológica.
•Rehabilitación y reincorporación a su puesto de trabajo.
•Apoyo jurídico y legal.
8. LA ACTUACIÓN DEL COLEGIO OFICIAL DE LA PSICOLOGÍA
DE LAS PALMAS ANTE AGRESIONES A PSICÓLOGOS/AS.
El Colegio Oficial de la Psicología de Las Palmas, no puede intervenir
en la organización laboral de los centros de trabajo, pero se ocupa de
todos aquellos hechos que puedan atentar contra el ejercicio de la
profesión.
Según los artículos 4 y 5 de los Estatutos colegiales, el COP Las
Palmas velará por los derechos y deberes de sus colegiados/as en el
ejercicio de su profesión.
La intención del Colegio Oficial de la Psicología de Las Palmas con
este protocolo tiene dos vertientes, una preventiva y otra informativa,
como instrumento de referencia y apoyo a las instituciones y a los/las
profesionales. En los diferentes apartados del protocolo se ha definido
8.
32
EL/LA PSICÓLOGO/A
ESTÁ A SU SERVICIO Y TRABAJA PARA USTED.
POR LO QUE
EN NINGÚN CASO SE CONSENTIRÁN
AMENAZAS O AGRESIONES
EL COLEGIO OFICIAL DE LA PSICOLOGÍA DE LAS PALMAS
APOYARÁ A SUS COLEGIADOS/AS EN EL DESEMPEÑO DE SU PUESTO DE TRABAJO
qué se entiende por agresión, formas de agresión a las que los/las
psicólogos/as estamos expuestos y expuestas, y propuestas de
intervención de los agentes implicados para evitar las situaciones
potencialmente peligrosas, que menoscaban la intervención y la calidad
de la Atención Psicológica.
Dentro de la oferta formativa que oferta el Colegio Oficial de la
Psicología, se contempla la formación en prevención y manejo de
situaciones conflictivas dentro del entorno laboral.
Para ello el Colegio Oficial de la Psicología de Las Palmas, ha
elaborado un cartel que los colegiados y colegiadas podrán exponer si
lo estiman conveniente, en su despacho o espacio donde realicen su
labor profesional o en la sala de espera.
Este cartel está a disposición de los/las colegiados/as que lo deseen
(Ver página 49).
33
9.
9. APOYO COLEGIAL
Desde la Junta de Gobierno del Colegio Oficial de la Psicología se ha
aprobado la creación del Registro Colegial de Agresiones (R.C.A) como
paso previo a los servicios de apoyo que el Colegio desea prestar en esta
materia. Se trata de disponer de un soporte que pueda ser utilizado para
realizar la notificación de las incidencias, conocer qué tipo de sucesos
violentos se están viviendo, y posibilitar su posterior seguimiento.
Del mismo modo, el colegio apoyará a sus colegiados/as en el ejercicio
de la profesión y realizará el seguimiento de aquellas agresiones
sufridas por psicólogos/as, tanto desde el ámbito de sus centros de
trabajo e instituciones, como desde los medios de comunicación, en
caso de que fuera necesario.
Así, y en la defensa de la imagen del psicólogo o psicóloga, se
reclamará el honor, el prestigio profesional y la presunción de inocencia,
solicitando la obligada rectificación de los medios de comunicación
cuando informen de forma errónea en referencia a una agresión.
En caso de sufrir cualquier tipo de agresión, el/la psicólogo/a
colegiado/a deberá comunicarlo al Colegio Oficial de la Psicología de
Las Palmas, el cual actuará en su defensa en base al protocolo de
actuación, no realizando ninguna acción con la que no esté conforme el
colegiado o colegiada.
Por ello, se ha elaborado un Protocolo de Prevención y Actuación ante
Agresiones a Psicólogos/as en su puesto de trabajo (ver ANEXO I).
Dadas las obligaciones de las instituciones empleadoras en cuanto a
garantizar la seguridad y la salud de los/las trabajadores/as,
entendemos que la potestad protectora y sancionadora debe ser
ejercida por la entidad o centro en función de sus reglamentos de
régimen interno aunque, sin que vaya en detrimento de dichas
obligaciones, el Colegio apoyará a todos/as sus colegiados/as en la
toma de decisión sobre la denuncia de la agresión y se establecerán
otras formas de resolución de los conflictos siempre que sea posible.
En este caso, si decide denunciar la agresión, el colegio apoyará tal
decisión mediante el asesoramiento jurídico gratuito y el seguimiento
del caso según lo acordado con el/la colegiado/a.
10.
34
10. MEDIDAS DE APOYO A PSICÓLOGOS Y PSICÓLOGAS
COLEGIADOS/AS VÍCTIMAS DE AGRESIONES.
Tras recibir la notificación y en acuerdo con el colegiado o colegiada,
se podrán realizar las siguientes medidas:
•Seguimiento calendarizado del caso.
•Contacto con la Institución / dirección del Centro
•Defensa ante los Medios de Comunicación
•Asesoramiento jurídico gratuito.
•Cumplimentar el registro de agresiones para documentar la evolución
del problema y elaborar un mapa de la situación y de las zonas de
riesgos. (Ver Anexo II)
•Establecer planes de formación específicos, para mejorar las estrategias
de comunicación entre el/la psicólogo/a y los/as usuarios/as.
•Establecer planes de formación específicos para manejar situaciones
de riesgo.
•Colaborar con las fiscalías y la judicatura para unificar criterios a la
hora de tratar las agresiones a psicólogos y psicólogas como delito de
atentado a funcionario público, en el caso de desempeñar sus
funciones en la Administración Pública.
•Mantener informado en cada momento al colegiado y colegiada
agredido o agredida, de los trámites realizados, así como de la
situación en que se encuentra la denuncia.
El Colegio Oficial de la Psicología recomienda a aquellos
profesionales que trabajen por cuenta propia la contratación de un
seguro de defensa y protección por agresión.
10.
35
Este seguro debe cubrir unas garantías básicas:
•Protección Jurídica por Agresión, que incluya la defensa penal, libre
elección de abogados, fianzas, reclamación de daños corporales,
reclamación de daños materiales (bienes y enseres personales).
•Debe incluir igualmente el fallecimiento por agresión con un capital
mínimo por asegurado
•La invalidez permanente por agresión con capital mínimo asegurado.
•Incapacidad Temporal por agresión con indemnización diaria por baja
laboral con un mínimo y un máximo por día.
Estas indemnizaciones y capitales serían compatibles y/o
acumulables a otras pólizas de accidentes en el caso de que la agresión
o la amenaza, provoque el fallecimiento, invalidez permanente o una
incapacidad temporal.
11.
36
AGRESIÓN
COMUNICACIÓN POR PARTE DEL PSICÓLOGO/A
¿ESTÁ COLEGIADO/A?
PARTE DE LA AGRESIÓN
AL COP-LP
ENTREVISTA CON
COORDINADORA DEL
SERVICIO DE AGRESIONES
(SEGÚN PROTOCOLO)
PREPARACIÓN DE LA DENUNCIA
CON APOYO GRATUITO DE
SERVICIO JURÍDICO
¿HA DENUNCIADO?
¿HA REALIZADO COMUNICACIÓN ESCRITA
A CENTRO /INSTITUCIÓN?
(SI PROCEDE)
COMUNICACIÓN CON
DIRECCIÓN DEL CENTRO
COMUNICACIÓN CON
INSTITUCIÓN
DEFENSA JURÍDICA Y DIFUSIÓN
SEGUIMIENTO CALENDARIZADO
DEL CASO
ASESORAMIENTO JURÍDICO
(SI PROCEDE)
¿DESEA DENUNCIAR?
NO SI
NO
SI NO
SI NO
11. ANEXOS
11.1. Anexo I. Diagrama de actuación
37
11.
11.2. Anexo II. Registro colegial de agresiones a psicólogos
y psicólogas del COP Las Palmas
Nº REGISTRO:
Registrado por:
Cargo en COP-LP:
DATOS DEL COLEGIADO/A
Nombre:
Apellidos:
D.N.I.: o l eCgio:
No Colegiado/a: e x So (H o M):
Fecha de Nacimiento: / /
DIRECCIÓN DE TRABAJO
Centro:
Calle:
Teléfono:
Fax:
Correo Electrónico:
CP: Población:
DIRECCIÓN DE CONTACTO
Calle:
Teléfono:
Correo Electrónico:
Móvil:
CP: Población:
11.
38
RELATO DE LOS HECHOS:
39
11.
TESTIGOS
DATOS DE LA AGRESIÓN
Fecha y hora de los hechos:
Motivos que originaron el incidente violento
NOMBRE DNI
1
2
3
4
11.
40
Tipo de agresión:
Insultos
Amenazas
Difamaciones
Física
Lugar donde ocurre:
Tipología del agresor/a:
Usuario/a del Servicio
Familiar de un/una usuaria/o
Sin relación profesional.
Otros
Intervienen las Fuerzas de Seguridad
No
Policía Nacional
Guardia Civil.
Policía Local.
Seguridad Privada
¿Se ha presentado denuncia?
Si.
No.
No sabe
¿Has sufrido agresiones previas?
Número de agresiones:
Lugar:
¿Por el mismo agresor/a?
41
11.
¿Se tiene constancia de anteriores agresiones en el Centro?
¿Fueron denunciadas?
¿Se tiene constancia de posteriores agresiones en el Centro?
¿Por parte del mismo agresor/a?
¿Fueron denunciadas?
¿Se ha identificado al agresor?
Si
No
Nombre y apellidos:
¿Sigues atendiendo profesionalmente al agresor/a?
Si.
No.
¿Se han tomado medidas para atajar futuras agresiones?
Si.
No.
Especificar
¿Cuáles crees que serían las medidas oportunas para atajar las agresiones a psicólogos y psicólogas?
11.
42
CONSECUENCIAS DE LA AGRESIÓN
¿Han existido lesiones?
Físicas
Psíquicas
Ambas
Especificar
¿Existe parte de lesiones?
Si
No
¿Has estado en tratamiento después de los hechos acaecidos?
Si
No
Tipo de tratamiento:
Quirúrgico
Farmacológico
Psiquiátrico
Psicológico
Tratamiento por:
Médico de Atención Primaria
Médico de Urgencias
Consulta privada
Mutua Laboral
Otros
43
11.
¿Se tramitó baja laboral?
Si
No
¿Cómo accidente de trabajo?
Si
No
Tiempo de baja laboral: días
Motivo
¿Ha habido daños materiales?
Especificar
¿Recibiste apoyo o asesoramiento por parte de la Empresa?
Legal.
Psicológico
Ambas
Otros:
¿Recibiste apoyo por parte de compañeros o agentes sociales?
Especificar
Observaciones( documentos que se aportan):
Las Palmas, de de 20 .
11.
44
Los datos de carácter personal que Vd. nos facilita son incluidos en un fichero de
tratamiento automatizado de datos, del que es titular El Colegio Oficial de La Psicología
de las Palmas. La finalidad del tratamiento es comunicar a la Administración los lugares
donde más riesgo existe de agresiones a profesionales, a fin de aumentar las medidas de
seguridad, poder aconsejar al profesional y sensibilizar a la opinión pública.
Conforme a lo dispuesto en la L.O. 15/1999, de Protección de Datos de Carácter Personal,
Vd. Puede ejercitar los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición
enviando una solicitud por escrito dirigida a: Colegio Oficial de la Psicología de Las
Palmas, C/Carvajal,12,bajo-trasera-35004. Las Palmas de Gran Canaria.
La cumplimentación del presente formulario conlleva el consentimiento expreso para el
tratamiento y cesión de sus datos conforme a los fines manifestados.
45
12.
12. NORMATIVA
Artículo 14, Ley de Prevención de Riesgos Laborales, por la que los
trabadores tienen derecho a una protección eficaz en materia de
seguridad y salud en el trabajo.
Artículo 15, Ley de Prevención de Riesgos Laborales, por la que el
empresario aplicará las medidas en materia de seguridad y salud.
Acuerdo Marco Europeo sobre Acoso y Violencia en el Trabajo
firmado el 26 de abril de 2007 por las organizaciones sindicales y
empresariales europeas (de carácter jurídicamente no vinculante).
NTP 489 INSHT, de Violencia en el lugar de trabajo.
Orden 212/2004, Consejo de Sanidad y Consumo, por la que se
establecen las directrices y líneas generales para la elaboración de
planes de prevención y atención frente a potenciales situaciones
conflictivas con los ciudadanos en los centros e instituciones sanitarias
públicas y se crea la Comisión Central de Seguimiento.
Artículo 763 de la Ley 1/2000 de Enjuiciamiento Civil: se recuerda
que el personal médico está habilitado, en caso de urgencia para
ordenar el internamiento del paciente, no voluntario, por razón de
trastorno psíquico, cuando el motivo de la agresividad del paciente
tenga su origen en una enfermedad mental.
SAN 12 marzo 2007, relativa a la obligación de incluir el atraco dentro
del deber de prevención empresarial en el ámbito de las entidades de
crédito.
Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de
carácter personal, normativa sobre la confidencialidad de los datos.
Ley Orgánica 1/1992, sobre Protección de la Seguridad Ciudadana,
señala que el “Ministerio de Justicia e Interior podrá ordenar, conforme
12.
46
a lo que se disponga reglamentariamente, la adopción de medidas de
seguridad necesarias en establecimientos e instalaciones industriales,
comerciales y de servicios, para prevenir la comisión de actos delictivos
que puedan cometer contra ellos, cuando generen riesgos directos para
terceros o sean especialmente vulnerables…”.
Normativa sobre el cumplimento del Reglamento de Seguridad
Privada: Ley 23/1992 de Seguridad Privada, el Reglamento de
Seguridad Privada (aprobado por Real Decreto 2364/1994) y la Orden de
23 de Abril de 1997.
Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad y Ley de Ordenación
Sanitaria de la Comunidad de Madrid, recogen los derechos y los
deberes de los ciudadanos: “mantener el debido respeto a las normas
establecidas en cada centro, así como al personal que preste servicios
en los mismos”.
Artículo 17.h) del Estatuto Marco del Personal Estatutario de los
Servicios de Salud, aprobado mediante la Ley 55/2003, de 16 de
diciembre, en el que se dispone que el citado personal ostenta el
derecho a “recibir asistencia y protección de las Administraciones
Públicas y Servicios de Salud en el ejercicio de su profesión o en el
desempeño de sus funciones”.
Ley 3/1999, de 30 de marzo, de Ordenación de los Servicios Jurídicos
de la Comunidad de Madrid, que ofrece el asesoramiento legal y la
defensa jurídica y, en su caso la asistencia sanitaria y psicológica que
precisen a aquellos profesionales que hayan sido objeto de agresión.
Real Decreto 33/1986, de 10 de enero, por el que se aprueba el
Reglamento de Régimen Disciplinario de los Funcionarios de la
Administración del Estado.
Artículo 14 h) de la Ley 7/2007, relativa al Estatuto Básico del
Empleado Público, que reconoce el derecho a la protección eficaz frente
a toda forma de acoso en el trabajo- moral, sexual, discriminatorio.
47
12.
Artículo 4.3. c) de la Ley 20/2007, del Estatuto del Trabajador
Autónomo.
Artículo 48 de la Ley Orgánica 3/2007, relativa a la igualdad efectiva
entre mujeres y hombres, que obliga al empresario a políticas de
prevención del riesgo de violencia laboral “de género”.
Estatutos del Colegio Oficial de la Psicología de Las Palmas.
Manual orientativo de Prevención y Actuación ante agresiones a
trabajadores/as sociales. Colegio Oficial de Trabajadores Sociales de
Madrid.
13.
48
13. BIBLIOGRAFÍA.
CESM (2007): Documento marco para la prevención y
actuación frente a la violencia hacia los facultativos (resumen).
Confederación Estatal de sindicatos de Médicos. En:
http://www.cesm.org/nueva/documentos/salud_laboral/doc-marco.pdf
[última consulta, 15 de septiembre de 2010]
Código Deontológico del Psicólogo.
FARIÑA GONZÁLEZ, J. (2007): Agresiones a los médicos: causas y
cómo evitarlas. Barcelona: EUROMEDICE, Ediciones Médicas.
Instituto nacional de Seguridad e Higiene en el trabajo (INSHT). NTP 489.
Violencia en el lugar de Trabajo. Jesús Pérez Bilbao y Clotilde Nogareda
Cuixart
OIT, CIE, OMS, ISP (2002): Directrices marco para afrontar la violencia
laboral en el sector de la salud. Programa conjunto sobre la violencia
laboral en el sector de la salud. Ginebra: Organización Internacional del
Trabajo, Consejo Internacional de Enfermeras, Organización Mundial de la
Salud y Internacional de Servicios Públicos. En
http://www.opas.org.br/gentequefazsaude/bvsde/bvsacd/cd49/SEWViolen
ceguidelineSP.pdf [última consulta, 15 de septiembre de 2010]
Protocolo de Prevención y Actuación Ante la Violencia y
Agresiones en el Trabajo. Secretaria de Salud Laboral y Medio Ambiente.
Manual orientativo de prevención y actuación ante agresiones a
trabajadores/as sociales. Colegio Oficial de Trabajadores Sociales de
Madrid.
Enrique Echeburúa, Paz de Corral, Pedro Javier Amor, Evaluación del
daño psicológico en las víctimas de delitos violentos. ISBN: 0214-9915
CODENPSOTEG
EL/LA PSICÓLOGO/A
ESTÁ A SU SERVICIO Y TRABAJA PARA USTED.
POR LO QUE
EN NINGÚN CASO SE CONSENTIRÁN
AMENAZAS O AGRESIONES
EL COLEGIO OFICIAL DE LA PSICOLOGÍA DE LAS PALMAS
APOYARÁ A SUS COLEGIADOS/AS EN EL DESEMPEÑO DE SU PUESTO DE TRABAJO
Teléfono : 928 24 96 13 Fax : 928 29 09 04
administracion@coplaspalmas.org
http://www.coplaspalmas.org
C/.Carvajal, 12 – bajo
C.P.:35004, LAS PALMAS DE GRAN CANARIA
ISBN 978-84-608-2938-6

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